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客户投诉处理及应对技巧培训
2019年10月25-26日上海

客户投诉处理及应对技巧培训
日期:2019年10月25-26日上海
讲师:胡老师
学费:¥3500元/人(含授课费、资料费、午餐费、茶点费、会务费等)
【欢迎索取资料;博传咨询热线18918073770(微信同号)】

【课程大纲】
*关于投诉
·讲解投诉的定义/种类等
什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
*投诉处理的意义
·让学员了解为什么要处理好投诉
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
*投诉处理步骤
·掌握原则和处理方法
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满,莫让投诉无门
*投诉处理的技巧
·理解并能应用
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”,与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
*投诉处理人的心理调节
·理解提升职业能力与素养
心理调节的技巧
心理调节的几个小秘密
拿得起放得下,做一个大将
*投诉处理之善始善终
·如何撰写改善报告和追踪结案
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
*课程小结

【讲师介绍】胡老师
自2001年始从事质量相关工作,机械电子工程专业背景,MBA,质量经理。
从产线质量工程师做起,务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作,对电子、电气、医疗设备、 医疗和实验流体组件以及环保相关设备**造行业工厂生产和管理流程,供应商质量管理,生产一线的质量控**工作有实际的工作经验和深入的理解。台达绿带,通用 电气黑带学员,熟悉如何应用质量工具解决生产问题,对生产**造型企业的一线运营和管理系统非常了解,善于诊断**程问题,发起自我审核和应对客户审核。另有 辅导新工厂建立ISO9001质量体系并通过第三方审核的经历,对**造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
·工作经历:
台达(Delta Electronics)、捷普科技(Jabil Circuit)和通用电气(GE)等公司任质量工程师、课长和质量经理等职务。
·培训经历:
04年接受由台湾亚硕国际管理顾问公司主导的年度课程,包括讲师技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma绿带等,获得台达内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作;后参与QC080000体系培训并开发公司管理程序及方法。
*主要擅长课程:
· 新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
· 问题的分析和解决方法(8D)
· 统计过程控制(SPC)
· 全面质量管理(TQM)
· 客户投诉处理及应对技巧(CQE)
· 失效模式及要因分析(FMEA)
*课程特色:
老师制造业生产现场经验丰富,与基层接触的时间较长,对产品线布局和站位风险评估方法熟悉,善于举例,表达幽默,与来自工厂的学员容易产生良好互动,通过案例分析结合理论知识的讲解,练习,深入浅出,易于学员接受、理解和运用,应用性强。

 

【参加流程】报名表回传----发确认函----汇款/现金----参加培训

【付款方式】课前转账 或 现场付现金(支付宝、微信)

咨询热线:18918073770(微信号);021-50595224

企业QQ:4000296482;企业邮箱: 4000296482@b.qq.com












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